未成年人沉迷網絡游戲的問題，吵了 20多年。尤其是手機支付更加便捷后，不少未成年人給游戲充值幾萬、幾十萬元的極端案例，經常吵上熱搜。
家長們普遍認為是網絡游戲的錯，責任都是游戲廠商的，甚至少數家長呼吁全面關閉所有網絡游戲。
現在這個問題終于有解題思路了，家長們不能再當“甩手掌柜”，游戲廠商也不用當“背鍋俠”了。
5月28日，中國互聯網協會發(fā)布《未成年人網絡游戲服務消費管理要求（征求意見稿）》團體標準，這是游戲行業(yè)首個未成年人消費管理和退費規(guī)范。
網游充值糾紛，關鍵在于責任劃分
這份標準創(chuàng)新的地方在于，整合了近些年來未成年人充值消費糾紛的各個爭議點，進而提出了相應的解決辦法。
例如對未成年人的消費金額做了限制，未滿8歲的用戶完全禁止充值任何金額，8到16歲的用戶，一次充值不能超過50元，每個月累計不能超過200元。16到18歲比較大一點的青少年，一次充值不能超過100元，每個月累計不能超過400元。
對于未成年人充值后的退費糾紛，標準不是一邊倒地幫家長說話，也不是過分偏袒游戲公司，而是提出了責任劃分比例的創(chuàng)新思路及方式。
標準里指出，如果游戲公司有合規(guī)健全的防沉迷功能，家長卻幫未成年人繞過防沉迷限制，或者家長自己忽視對孩子的管理教育等情況，建議過錯方承擔30%-70%的責任比例，如果家長方重復出現多次過錯行為，可能要承擔全部責任。
標準也比較詳細地列出了幾個家長經常出現的錯誤行為。比如家長把自己或者其他大人的身份證給孩子去實名，甚至直接幫未成年人通過人臉識別的情況，簡單來說就是明知故犯，特意幫孩子繞開游戲公司防沉迷系統。
第二種，家長明明知道自己孩子用各種方式繞開了防沉迷系統，卻不管不顧，任由孩子以成年人的認證身份進入游戲，后出現超額充值的，家長都應該承擔一定的過錯責任。
第三種，家長應該特別管理好自己的銀行卡、支付賬號、密碼等信息，從源頭上就堵住未成年人亂充值的行為。如果自己泄露了支付信息給孩子，那家長肯定也要承擔責任的。
這意味著，之前在面臨未成年人退費問題上一切混淆不清的情況，特別是家長和游戲公司之間的責任劃分不明確，包括如何界定雙方的責任、如何協商退費金額和方式等往往難以達成一致的問題，之后都將有章可循了。
這對游戲行業(yè)來說肯定是個好事，以后未成年人防沉迷的一整套管理、處置機制，都將變得越來越完善。
未成年人充值，怎么就吵了二十多年？
2021年初，一位家長在網上公布了一篇“給馬化騰的信”，內容是請求騰訊關閉旗下的所有網絡游戲。
這位家長說，自己高三的孩子瘋狂沉迷游戲，人的性格變得越來越古怪，也嚴重影響到了正常的作息規(guī)律和學習成績。這個事很快就在輿論場中發(fā)酵了，越來越多的人開始加入到了“聲討”馬化騰和網絡游戲的隊伍里。無數家長開始有樣學樣，發(fā)布控訴信，矛頭直指馬化騰和騰訊。
這并不是網絡游戲第一次站在風口浪尖。早在2014年，中國游戲用戶規(guī)模就已經超過了5億人。網絡游戲的核心收益就是來自于玩家的充值付費，許多成年人都很難“把持得住”，更別提未成年群體了，所以網游從誕生之初就帶著濃重的“氪金原罪”色彩。
特別是近年來圍繞未成年人網絡游戲充值產生的糾紛，讓不少游戲公司都遭遇過巨大的輿論危機。
家長認為，小孩子對錢根本沒有概念，所以才會大筆大筆往游戲和直播里充值。家長以這個理由找到了游戲公司，要求全額退款，但是游戲公司這邊不給退，說沒法證明這是孩子充值的，畢竟是成年人的身份證，也都是成年人的銀行卡賬號密碼，所以不給退款。
這并非個例，在黑貓投訴平臺中搜索“蛋仔派對”，有超2.4萬條投訴，幾乎都涉及到未成年人充值的問題。家長與游戲公司的矛盾點也都差不多，家長就認為應該全額退款，但游戲公司一般都以賬號為成年人實名認證為由拒絕全額退款。
我們很容易發(fā)現，似乎在大部分家長看來，只要是未成年人充值，就屬于非正常消費，平臺方就應該退全款。少數家長除了起訴游戲平臺方，還會以手機自動同步實名信息為由起訴手機官方，擺出一副“我沒錯，我孩子也沒錯”，責任都在游戲公司、手機廠商的態(tài)度。
其實在未成年人防沉迷問題上，游戲廠商并沒有“擺爛”。
從2017年騰訊率先推出嚴防沉迷系統“三板斧”，到2020-2021年，三度升級未成年人保護措施，包括禁止12歲以下用戶充值；對已實名未成年人“限玩、限充、宵禁”；對疑似未成年人的用戶采取人臉識別措施等等。
5月29日，在標準發(fā)布的第二天，騰訊游戲新上線“一鍵屏蔽陌生人”功能。與 “自我賬號管理”、“綠色手機上報”、“一鍵禁玩禁充”，共同組成了防沉迷“四件套”。
而網易的防沉迷系統，同樣包括了一鍵禁止充值、禁止游戲、一鍵內容屏蔽等功能。
實際上，面對每一次社會對“未成年人沉迷游戲”的爭議，大部分頭部游戲廠商都會給出近乎“標準答案”的解決方案，但至今都未真正解決了人們對于“未成年保護”以及防沉迷的擔憂。
盡管主流游戲公司均已實施嚴格的防沉迷系統，然而，這仍未能徹底防止部分未成年玩家通過各種手段繞過系統限制，如冒用家長身份注冊游戲賬號或利用非法渠道購買賬號。
正如此前，便有“60歲老人凌晨三點排位”的新聞上了熱搜，針對是否為未成年人操作，騰訊回應在多次進行人臉識別驗證后，均反饋為“本人”操作。但是否屬于“家長代孩子過人臉”，游戲公司也只能無奈強調“希望家長提高警惕”。
這種現象給家長和游戲公司都帶來了極大的困擾。盡管在手機支付便捷、游戲下載渠道多樣、非法交易隱蔽的當下，游戲公司和相關部門仍在積極尋找解決方案，努力合作，試圖全方位地堵住這一漏洞，以保護未成年人的權益。
但在“承受損失”的家長看來，游戲廠商做的永遠不夠，他們希望游戲公司能采取更嚴格、更有效的措施，以防止未成年人沉迷游戲和過度消費。正如前文所述，“希望馬化騰關閉游戲”的聲音仍不絕于耳。
“有苦難言”的游戲廠商
有游戲廠商統計，未成年人冒用成年賬戶的情況里，超六成的賬戶有家長幫助通過人臉識別的情況。即人臉識別由賬號實名人（成年人）幫忙驗證通過，這說明很多家長是知道和一定程度上允許孩子繞開防沉迷系統來玩游戲的。
某游戲廠商的相關人員小P對PConline表示，在遇到未成年人充值退費的糾紛時，如果是證據清晰的情況下，確定是未成年人充值，基于“不想惹麻煩”的原則，公司能退回的基本都退回了。
但還有不少情況是成年人充錢了想反悔，假冒未成年沖錢的名義想要申請退款，公司就得收集證據去查證，發(fā)現有貓膩的情況下就得協商，甚至駁回，反正過程都非常麻煩。
“我們也不想賺未成年的錢，太麻煩了。”小P無奈地說道。
另一家游戲廠商的相關人員小L也坦言，大多數游戲公司的主要營收并不來自于未成年群體。而對于未成年人退費的問題，“業(yè)內現在如果遇到這種事，也一般都是退錢了事，不想過多糾結，浪費時間精力。”
雖然“游戲引導未成年人亂充值”的輿情非常激烈，但正如小L所言，不少熱門游戲中未成年人的充值比例其實并不大。
此前在2021年Q2財報上，騰訊曾披露， 16歲以下玩家對騰訊在中國游戲流水的占比為2.6%，其中12歲以下玩家的流水占比為0.3%。
在多重反沉迷措施配套下，2023年Q1，騰訊未成年人游戲時長和流水僅占騰訊本土市場游戲總時長的0.4%和總流水的0.7%，較三年前同期分別下降96%和90%。
小P也透露，大部分中小廠缺乏完善的法務團隊，遇到未成年人退費糾紛，公司需要分精力去收集資料和證據，面對家長的控訴，實際處理起來還是非常麻煩。
如今有了標準的發(fā)布，對游戲廠商來說整體還是一種利好，畢竟明確了游戲廠商和家長雙方的責任，填補了業(yè)界空白。一方面為未成年人和家長維護權益提供了明確的指導路徑，同時也為企業(yè)處理退費糾紛提供了標準化的操作模板。
2023年中旬，Niko Partners數據顯示，國內游戲市場在2022年的規(guī)模已達到455億美元，而且呈現持續(xù)的上升趨勢，到2027年將達到570億美元，國內游戲人口同期也將擴大到約7.3億人，連續(xù)多年都將會是全球規(guī)模大、玩家數量多的游戲市場。
以騰訊和網易為首的國內企業(yè)占據了全球移動平臺游戲收入的47%，同時占據了PC游戲收入的39%。目前中國的游戲公司在海外PC游戲市場的收入增長了22%，預計到2027年將以13.8%的年復合增長率增長，這比這些公司在國內游戲市場的增速要更快。
如今，中國的游戲行業(yè)已經進入大航海時代。被“防沉迷”困住久矣的游戲廠，如果能夠甩開包袱，“輕裝上陣”，無疑更能推動自身以及產業(yè)的健康發(fā)展，在全球市場中展現更大的競爭力。
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